Empathische kantoren gaan het verschil maken

Onlangs kwam UHasselt met de resultaten van het onderzoek naar het accountantskantoor van de toekomst naar buiten. Meer dan 5.000 ondernemers en 400 accountants hebben aan dit tevredenheidsonderzoek deelgenomen. Welke belangrijke conclusies kunnen we nu uit dit onderzoek trekken?

We beginnen met zeer goed nieuws. 80% van de respondenten is tevreden over zijn/haar accountant, wat eigenlijk een hele mooie score is. Minder rooskleurig is wel dat 30% vindt dat de accountant zich grondig gaat moeten heruitvinden om in de toekomst relevant te blijven. De onderzoekers hebben ook ingezoomd op de ontevreden ondernemers, omdat zij mogelijk de aandachtspunten kunnen blootleggen.

Zo werd er onder andere een link gelegd tussen de ontevreden klanten en de bedrijfsprestaties. Zwakker presterende bedrijven zijn over het algemeen minder tevreden over de dienstverlening van hun accountant. Misschien is het hier gemakkelijk om de schuld bij de accountant te leggen. Tja, klanten worden nu eenmaal veeleisender en assertiever. In de bevraging zat ook een financiële quiz verwerkt. Ook hier zag je dat voornamelijk ondernemers, die een lage score haalden, eerder ontevreden waren.

Over accountants die ‘niet mee zijn’ met de digitalisering is men gemiddeld genomen ook minder tevreden. Het is duidelijk dat mee evolueren een must is, niettegenstaande dat ook een (kleine) groep ondernemers op de oude vertrouwde manier wil blijven samenwerken. Digitaliseren alleen is ook niet voldoende, want een significant deel van de klanten is op zoek naar ‘meer’.

Meer heeft vooral betrekking op advies. En bij voorkeur op een empathische manier gebracht. De onderzoekers ontdekten dat er een sterke match is tussen het opvolgen van een advies en de mate van empathie. Met andere woorden, hoe meer de accountant rekening houdt met de gevoelens en de behoeften van de ondernemer, hoe beter zijn advies wordt opgevolgd.

De studie toont dus nog maar eens aan dat empathie de tevredenheid van klanten substantieel kan verhogen. Empathie is een schaars goed geworden in een wereld die almaar meer digitaal wordt. Machines kunnen dan misschien wel het boekhoudwerk overnemen, maar de menselijke competenties -die je onmogelijk kunt automatiseren- zullen het verschil maken. Toch geeft de studie aan dat accountants minder empathisch zijn, dan ze zelf denken. Althans, dat is de perceptie van de ondernemer. Empathie kan echter aangeleerd worden. Een investering waard, want een ander onderzoek leert ons dat empathische organisaties 50% meer winst maken.

In het tevredenheidsonderzoek werd er ook gepeild naar welke adviesdiensten de ondernemer op zoek is. We zien vaak dat accountants nieuwe services lanceren, meer vanuit een buikgevoel of vanuit eigen interesses. Het is natuurlijk van belang om het aanbod af te stemmen aan de behoefte van de klant. Zo hopen ondernemers te kunnen rekenen op advies inzake strategie, verzekeringen en subsidies. Ook de wijze van factureren werd bevraagd. Accountants zouden liefst maandelijks willen factureren. Ondernemers geven de voorkeur aan een facturatie per kwartaal met een vast bedrag.

Mogelijk verschillen de antwoorden uit het algemeen onderzoek met die van de klanten van een individueel kantoor. Elk accountantskantoor heeft immers zijn eigenheid en niet elk kantoor moet dezelfde richting uitgaan. Zo is de idee geboren om deze bevraging uit te rollen op kantoorniveau. Dat project is ondertussen met elf pilootkantoren van start gegaan.

Misschien nog één belangrijke uitsmijter uit het onderzoek. Als de waarde voor de klant stijgt mag je meer factureren. Dat moet toch als muziek in de oren klinken, niet?