Klantentevredenheid, een topprioriteit voor Comax. Waarom zou elk bedrijf hierop moeten inzetten en hoe?
Klantentevredenheid zou eigenlijk een prioriteit moeten zijn voor elk bedrijf. Het is de beste manier om loyale klanten te maken die uiteindelijk merkambassadeurs worden. In dit artikel vertellen we waarom en hoe je moet inzetten op klanttevredenheid. We laten ook zien hoe we het bij Comax aanpakken.
Veel bedrijven gaan er blindelings vanuit dat hun klanten tevreden zijn omdat ze een goede
verkoop en een constant aantal terugkerende klanten hebben. Dat is echter geen bewijs van een
grote klanttevredenheid. Misschien zijn sommige klanten gewoon vergeten hun abonnement op
te zeggen of stellen ze de overstap naar een concurrent uit. Of misschien zijn ze te verlegen om te
klagen. Geen van deze redenen is een garantie dat ze tevreden zijn.
Klantentevredenheid, wat is dat nu eigenlijk?
Klanttevredenheid wordt vaak gedefinieerd als een meting die bepaalt hoe tevreden klanten zijn
met de producten, diensten en service van je bedrijf. Het geeft je een goed idee van koopintenties
en klantloyaliteit. Zo helpt het om je bedrijfsgroei en -omzet te voorspellen.
Wil je weten of je klanten echt tevreden zijn? Dan moet je hun tevredenheid meten, bv. aan de
hand van enquêtes en beoordelingen. Zo krijg je belangrijke info die je helpt om je producten en
diensten te verbeteren.
Waarom moet klantentevredenheid een topprioriteit zijn?
1. Meer trouwe klanten
Als je klanten tevreden zijn, blijven ze ook graag klant. Waarom zouden ze immers veranderen. En
dat is goed nieuws, want het is makkelijker en goedkoper om meer te verkopen aan een
bestaande klant dan om nieuwe klanten te maken. Onderzoek heeft uitgewezen dat het 5 tot 6
keer duurder is om een nieuwe klant te krijgen dan bestaande klanten te houden.
2. Focus op klanttevredenheid stimuleert continue verbetering
De feedback van je klanten is een leidraad voor de verbetering van je producten en service.
Inzicht in hoe je klanten denken over je merk helpt om verbeterpunten en opportuniteiten te
identificeren. Is het tevredenheidsniveau laag? Dan weet je dat het tijd is voor actie.
3. Helpt om je te onderscheiden van concurrenten
Je hebt waarschijnlijk verschillende concurrenten. De beste manier om je te onderscheiden in de
markt is door een uitzonderlijke service te bieden. Volgens een onderzoek van PwC benoemt 73%
van de ondervraagden ‘klanttevredenheid’ als een belangrijke factor in hun aankoopbeslissingen.
4. Tevreden klanten trekken nieuwe klanten aan
Klanten die tevreden zijn fungeren als ambassadeurs van je merk. Meer en meer mensen laten
online reviews achter nadat ze een heel positieve (of negatieve) ervaring met een merk hebben
gehad. Bovendien laten veel mensen zich in hun koopbeslissing leiden door zulke online reviews.
Hoe kan je klanttevredenheid meten?
Dat kan alleen door in interactie te gaan met je klanten. Door hen te vragen naar hun bevindingen tijdens al hun contactmomenten met je merk. Dat kan in de vorm van een enquête, maar ook door na elk contactmoment heel kort te peilen naar hun ervaring.
Er bestaan heel veel methodes om de tevredenheid van je klanten te meten. Het komt erop aan om manieren te vinden die passen bij je bedrijf en je doelgroep.
Hieronder vind je enkele manieren om klanttevredenheid te meten:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): wordt gebruikt om de specifieke ervaring van een klant onmiddellijk te evalueren. Bv. bij de aankoop van een product of levering van een dienst.
- Customer Effort Score (CES): wordt gebruikt om het gemak van een specifieke ervaring van een klant te evalueren. Het uitgangspunt is dat hoe vlotter de ervaring verloopt, hoe beter de klantervaring zal zijn.
- Net Promotor Score (NPS): NPS stelt de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Het is een meer algemene indicator van klantloyaliteit en merktoewijzing.
- Enquêtes: Bedoeld om een ruimer beeld te krijgen van hoe je product en dienstverlening wordt gepercipieerd door je klanten. Het vraagt meer effort van je klanten maar zo kan je wel meer waardevolle informatie ontvangen.
Het is een goed idee om naast numerieke beoordelingen, ook open vragen op te nemen in klanttevredenheidsonderzoeken. Zo kunnen klanten hun keuze toelichten en krijg je meer concrete feedback.
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Comax
Ook bij Comax maken we van klanttevredenheid een topprioriteit. Onlangs voerden we een grootschalig tevredenheidsonderzoek uit onder onze klanten. Hieronder vind je de belangrijkste resultaten:
- 58% gaf Comax 5 op 5 sterren voor klantenservice;
- 39% gaf Comax 4 op 5 sterren;
- 3% gaf ons 3 sterren;
- 57% van onze klanten zet ons zelfs op de eerste plaats boven de service van al hun andere softwareleveranciers.
Alle goede resultaten samengeteld, behalen we maar liefst een klantentevredenheid van 93%!
Bedankt aan alle klanten voor jullie input! Hier een greep uit de klantenfeedback:
Na het meten van klanttevredenheid: de acties
Klanttevredenheid meten is pas het begin. Na het meten komt het erop aan om de data te analyseren, er de juiste conclusies uit te halen en vervolgens gerichte acties op te zetten om de verbeterpunten aan te pakken.
Bij Comax werken we continu aan onze klantentevredenheid.
We zijn gestart met het maken van handleidingen voor onze Comax-oplossingen. Je vindt ze op onze website onder Support: www.comax.be/support of in onze oplossingen zelf.
Momenteel werken we ook aan enkele FAQ’s, ter uitbreiding van onze supportpagina. Zo vind je snel een antwoord op de meest voorkomende problemen.
Heb jij nog suggesties om onze producten en service te verbeteren?
