Suporte ao Cliente NÃO É Sucesso do Cliente!
Existe hoje uma série de termos e frases que gira em torno do atendimento ao cliente, particularmente no pós-venda quem tem desfrutado de muita atenção é o Sucesso do Cliente ou Customer Success (CS). Mas afinal, qual a diferença entre Suporte ao Cliente e Sucesso do Cliente?
Cabe antes explorar e definir as funções de cada termo, detalhando por que é importante para as empresas de tecnologia de Software-as-a-Service (SaaS) ou On-premise Software (Tradicional) essa diferenciação, já que o Sucesso do Cliente não é um serviço faturável, porém o retorno sobre o investimento existirá na retenção e fidelização dos clientes.
Suporte ao Cliente: fornece ajuda técnica ou orientação REATIVA com ênfase na resolução de problemas de produtos ou serviços no menor tempo possível. As métricas que norteiam normalmente um departamento de suporte são a sua capacidade de resposta, tempo de resolução e a taxa de correção.
Sucesso do Cliente: faz relacionamento PROATIVO junto aos seus clientes, compreendendo em profundidade as suas necessidades e objetivos de negócio, orientando-os a obterem o máximo valor e benefício no uso produto ou serviço adquirido, ou seja, CS são os olhos e ouvidos da base de clientes. A saúde do cliente (do inglês Health Score) é o principal indicador que busca prever o comportamento futuro do cliente. Geralmente os componentes de saúde mais utilizados para ilustrarmos aqui são: uso do produto, suporte ao cliente (chamados), pesquisas de satisfação (NPS ou CSAT) e posição financeira. Pretendo escrever um artigo para explorar somente esse tema Saúde do Cliente.
As organizações de tecnologia bem-sucedidas já perceberam as diferenças entre as funções do Suporte e do Sucesso do Cliente, e investem nas respectivas áreas, já que os dois exercem papéis importantes na prestação de serviços e no relacionamento com os clientes.
De uma perspectiva interna, um processo típico de Sucesso do Cliente envolve onboarding¹, adoção, expansão e renovação. Neste processo linear que se desenrola um passo após o outro, a equipe de CS exercerá um papel de facilitador crítico para os desafios que se apresentem no Ciclo de Vida do Cliente, identificando eventos e marcos importantes nos diferentes pontos da Jornada do Cliente.
(¹) Implementação ou ativação de seu produto ou serviço.
Para finalizar gostaria de compartilhar: “O que Customer Success NÃO É” na visão do Lincoln Murphy, mas listei aqui somente alguns que identifiquei mais pertinentes ao contexto:
- O Sucesso do Cliente não é mágico
- O Sucesso do Cliente não é apenas um departamento
- O Sucesso do Cliente não é apenas gerenciamento de contas
- O Sucesso do Cliente não é Mitigação de Churn
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CTO na Contratei.net
2y👏👏👏
Top Tier Infrastructure
6yNistal, abst Alw
CEO e Founder na Donuz
6yCarlos Rios
Customer Success Specialist | Client Manager
6yFantástico, além de bastante esclarecedor!
Co-Founder and Head of Product at RD Station
6yBoa, Ronie Melo!